IA et chatbots BtoE : alliés d’une digitalisation réussie

IA et chatbots BtoE : alliés d’une digitalisation réussie

La transformation digitale et ses conséquences

 

A l’ère du numérique, et dans un environnement ultra-concurrentiel, nous entendons de plus en plus parler de transformation digitale. Cette dernière désigne le processus par lequel une organisation intègre de manière globale les technologies digitales dans l’ensemble de ses activités. Et les conséquences sur le plan humain ne sont pas à négliger. En effet, en s’immisçant dans le quotidien de l’entreprise, la digitalisation est venue modifier le rapport au travail.

 

Plus qu’une révolution technologique, le sujet est bel et bien culturel et comportemental. S’impose, dès lors, aux entreprises une problématique de conduite du changement vis-à-vis de leurs collaborateurs. Cette problématique les conduit à repenser leur organisation : mode de fonctionnement, processus, pratiques managériales, etc. Toute la culture d’entreprise s’en trouve impactée. En effet, face à l’arrivée massive du digital, les défis sont nombreux, notamment pour les collaborateurs se sentant désorientés. Animés par la crainte de voir leur quotidien bouleversé et complexifié, ils perçoivent cette opportunité comme un risque.

 

Accueillir le changement

 

Afin de ne pas subir cette transformation, mais se l’approprier, il convient que l’entreprise accompagne, responsabilise et rende brillants ses collaborateurs. Cela ne peut se faire sans l’aide d’outils digitaux modernes. L’intelligence artificielle (IA) et l’apprentissage automatique (aussi appelé machine learning) peuvent jouer un rôle conséquent à ce sujet. C’est notamment le cas au travers des chatbots (assistants conversationnels).

Alors qu’ils se font leur place au sein des organisations, ces dernières doivent évoluer afin de mieux répondre aux attentes de leurs employés en termes d’expérience et d’accès à l’information. Suite à la multiplication des outils, réseaux sociaux, services cloud, la tendance est aujourd’hui à l’intégration de ces technologies dans les SI ou sur les plateformes collaboratives. Le but étant de créer le lieu de travail intelligent. A ce titre, les experts prédisent que :

  • D’ici 2018, 75% des entreprises auront adopté un outil IA ou de machine learning sur au moins une application. (*1)
  • D’ici 2019, 75% des employés interagiront avec des assistants virtuels sur des applications entreprise. (*2)
  • D’ici 2019, 40% des entreprises utiliseront activement un chatbot pour alléger les processus en privilégiant des interactions en langage naturel. (*3)

 

Fonctionnement des chatbots : quèsaco en quelques mots

 

 

Les chatbots ne remplacent pas l'homme. Véritable outils d'assistance, ils permettent aux équipes de se reconcentrer sur l'essentiel : la valeur ajoutée.

L’intelligence artificielle au service de l’homme

 

Précisons tout d’abord qu’un projet de chatbot est un projet encadré. Ce dernier est conçu dans un périmètre spécifique. En effet, il est développé pour n’être capable de répondre qu’aux questions pour lesquelles il a été implémenté.

 

Le plus souvent installé sur une plateforme collaborative (Skype Entreprise, Microsoft Teams), il ne nécessite pas d’application spécialisée pour avoir accès à l’information. Les interactions se faisant en langage naturel, le chatbot est capable de contextualiser la conversation et de fournir une réponse précise. Il permet également à l’utilisateur d’avoir accès à l’information sans avoir à quitter l’application collaborative qu’il est en train de maîtriser.

 

Le chatbot est donc :

  • Intelligent : fournit des informations précises et rapides à l’utilisateur
  • Conversationnel : interagit en langage naturel avec l’utilisateur
  • Personnalisé : comprend le contexte et les besoins de l’utilisateur

 

Digitalisation réussie : en quoi les chatbots BtoE peuvent-ils être une solution ?

 

En misant sur une expérience utilisateur percutante, ils sont tout d’abord de véritables atouts pour mieux répondre aux attentes des employés. Ils permettent à ces derniers d’utiliser le langage naturel dans la recherche d’informations, de connaissances ou de solutions aux problèmes rencontrés. Par ailleurs, l’interaction avec l’outil s’en trouve facilitée et l’appréciation valorisée.

 

Il convient de considérer le chatbot comme une nouvelle manière intuitive, automatisée et simplifiée de partager rapidement l’information entre les équipes. Ceci a pour conséquence directe d’améliorer la productivité et l’efficience de l’organisation. En effet, les coûts sont contrôlés et réduits, les équipes support sont dégagées des tâches récurrentes et répétitives. Ainsi, du temps est libéré pour se concentrer sur les activités à forte valeur ajoutée. En d’autres termes, le chatbot sert à gagner en flexibilité, sur des plateformes et outils que les employés utilisent déjà.

 

Ce dernier est, de plus, un excellent outil pour promouvoir la marque-employeur. L’utilisation de technologies intelligentes tournées vers l’expérience utilisateur permet à l’entreprise de se différencier de ses concurrents. Elle apparaît comme innovante et dynamique. Cela lui permet ainsi à termes d’attirer, recruter et retenir de nouveaux talents. Cependant, ce n’est pas tout, puisque cela permet de satisfaire ses employés actuels via une expérience personnalisée. A la clé : gains de productivité et engagement.

 

En conclusion

 

Le chatbot BtoE est ainsi un outil à considérer pour accompagner une transformation digitale réussie. Moteur de l’innovation et de la productivité des employés, il dynamise et rend intelligent le lieu de travail. A terme, les employés peuvent bénéficier d’une expérience omnicanale dans leur recherche d’informations.

 

 

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Notes :

(*1) – IDC FutureScape : Worldwide Analytics, Cognitive/AI, and Big Data 2017 Predictions, Doc # US41866016, Nov 2016.
(*2) – IDC FutureScape : Worldwide Analytics, Cognitive/AI, and Big Data 2017 Predictions, Doc # US41866016, Nov 2016.
(*3) – Gartner, “Four Use Cases for Chatbots in the Enterprise Now,” Van L. Baker, Magnus Revang, Feb. 16, 2016.

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