Les chatbots d’entreprise : bénéfices et conditions de réussite

Les chatbots d’entreprise : bénéfices et conditions de réussite

Les chatbots, un marché en plein boom

 

Il paraît que l’année 2018 sera leur année. Annoncés comme une tendance majeure, ils sont déjà omniprésents en BtoC. Les chatbots – ces robots conversationnels intelligents – n’ont pas manqué de faire leurs preuves.

 

Initialement pensés pour transformer la relation client, les chatbots permettent d’automatiser les conversations qu’entretient une audience avec une marque. Déployés sur de nombreux usages, les bénéfices sont nombreux, d’autant plus qu’un tel outil permet d’obtenir une réponse instantanée à une question posée par un utilisateur, à tout moment. On comprend, dès lors, l’enthousiasme des professionnels en vue de l’intérêt que cela représente pour l’entreprise en termes d’expérience pour l’utilisateur.

 

 

La révolution du service client ? Oui mais pas que

 

Il existe des cas d’usage moins connus mais tout aussi pertinents : le déploiement d’un chatbot au service des salariés d’une entreprise, à titre d’exemple. Et les professionnels du BtoB en ont pleinement conscience, puisque les experts prédisent que :

 

  • D’ici 2019, 40% des entreprises utiliseront activement un chatbot pour alléger les processus en privilégiant des interactions en langage naturel. (*1)
  • D’ici 2019, 75% des employés interagiront avec des assistants virtuels sur des applications entreprise pour accroître leurs expertise et compétences. (*2)

 

2019 serait-elle l’année de maturité des chatbots internes ? La révolution de l’expérience employé, semble, en tout cas, bel et bien enclenchée. Ainsi, pourquoi déployer un chatbot BtoE ? Pour quels usages et bénéfices ? Et surtout, sous quelles conditions de réussite ? Witivio vous fait part de son expertise sur la question.

 

 

Pourquoi déployer un chatbot au service de vos salariés ?

 

Si l’utilisation de la messagerie instantanée déployée par les DSI est un franc succès, la digitalisation s’avère pourtant être bien souvent un vrai calvaire pour les employés. De plus en plus d’outils numériques sont mis à leur disposition, complexifiant l’accomplissement de chaque tâche et réduisant drastiquement l’efficacité des collaborateurs, bien souvent désorientés et réfractaires à leur usage.

 

Cette confusion génère de nombreuses demandes auprès des services supports, débordés par les questions récurrentes et sans valeur ajoutée des collaborateurs. Les conséquences sont directes : les coûts explosent, tandis que la qualité des services se dégrade.

 

Au bout du compte, ce dont les employés ont réellement besoin, ce sont des réponses immédiates à leurs questions; mais également d’avoir une alternative pour exécuter des activités chronophages, rébarbatives et récurrentes dont la valeur ajoutée est moindre.

 

Ainsi, activer des processus métier rapidement, sur tous les supports, et à n’importe quel moment devient pertinent. De ce fait, il convient de considérer le chatbot comme un outil ayant la possibilité de révolutionner votre communication interne. Présent à toutes heures pour répondre aux requêtes et sollicitations, ce dernier pourrait faire le pont entre les outils numériques déployés par les DSI et les besoins concrets des utilisateurs.

 

 

L’intelligence artificielle : un apport indéniable

 

L’accès à l’information est simplifié, le lieu de travail devient intelligent, et les employés assistés dans leurs tâches, deviennent des collaborateurs augmentés. A la clé :

 

  • Gains de productivité : la gestion du temps des équipes est optimisée, leur permettant de se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée. Les services sur-sollicités de questions récurrentes sont libérés du stress associé.
  • Efficience : le chatbot devient un canal central où l’accès à l’information est facilité. Disponible 24h/7j, toute interaction avec le chatbot est confidentielle et permet aux salariés de poser leurs questions sans tabou. Les questions non supportées par ce dernier peuvent être traitées par une équipe dédiée, assurée d’une montée en compétences.
  • Engagement : l’implantation d’un chatbot sert à développer une image d’entreprise innovante, renforçant la marque employeur en interne comme en externe. Le niveau de qualité du service permet également d’augmenter la satisfaction globale des salariés et à terme, leur rétention.

 

 

La technologie de Witivio : usages et bénéfices

 

En vue de répondre à la problématique précédemment évoquée, Witivio édite une solution innovante d’assistants virtuels pour employés augmentés. Notre produit phare, Witivio 365 est une plateforme SaaS complète de chatbots prêts à l’emploi pour le Digital Workplace et Office 365. Cette dernière supporte un back-office intuitif vous permettant de créer, suivre et entraîner vos chatbots métier.

 

Nous avons pour vocation de révolutionner l’expérience employé et de faire de la digitalisation une réussite en facilitant l’accès à l’information et l’interactivité sur les plateformes conversationnelles et collaboratives. Dotés d’une personnalité, nos chatbots sont capables de reconnaître les utilisateurs et d’apporter des réponses instantanées, personnalisées et adaptées aux questions les plus courantes de ces derniers. Dotés d’un moteur de recommandations, ils peuvent aussi faire des suggestions sur les thèmes les plus abordés par la communauté d’utilisateurs.

 

Nous multiplions les cas d’usage et développons des chatbots qui vous accompagnent sur les thématiques suivantes : conduite du changement, diffusion des bonnes pratiques, organisation de réunions, helpdesk, support et reporting RH, etc.

 

 

Mieux vaut un tableau, que mille mots

 

 

Witivio 365, une plateforme complète

 

 

 

Les conditions de réussite d’un projet chatbot

 

Toute réussite est conditionnée par un ensemble de facteurs clés de succès. Et un projet de chatbot ne fait pas exception à la règle. Ainsi, vous devez vous assurer de :

 

  • Définir un cas d’usage spécifique et les objectifs associés via une démarche de design-thinking
  • Déterminer les plateformes cibles selon les besoins et types d’utilisateurs afin de simplifier l’adhésion au projet
  • Établir un périmètre précis pour la construction de la base de connaissances
  • Réaliser des tests
  • Entraîner le chatbot
  • Le déployer sur un échantillon pilote
  • Suivre les statistiques et prendre en compte le feedback utilisateur pour d’éventuels ajustements

 

 

Vous avez un projet de chatbot spécifique en tête ? Besoin d’une démonstration ou de plus de renseignements ? Faites appel aux experts Witivio !

Contactez-nous : Contact

En savoir plus sur https://www.witivio.com/

 

Notes :

(*1) – Gartner, “Four Use Cases for Chatbots in the Enterprise Now,” Van L. Baker, Magnus Revang, Feb. 16, 2016.

(*2) – IDC FutureScape: Worldwide Analytics, Cognitive/AI, and Big Data 2017 Predictions, Doc # US41866016, Nov 2016.

 

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