Démystifions l’IA : la vérité sur les chatbots

Démystifions l’IA : la vérité sur les chatbots

Nous vous informions dans une précédente publication (post LinkedIn) qu’intelligence artificielle et idées reçues ne font pas bon ménage. Qu’il était nécessaire de se débarrasser de nos aprioris préconçus, notamment lorsqu’il s’agit de chatbots. Et quoi de mieux que de démystifier cette dernière et de vous dire la vérité sur ces assistants virtuels qui font couler beaucoup d’encre depuis 2017.

 

 

L’intelligence artificielle, mais encore ?

 

 

L'IA n'est pas si obscure. Il s'agit simplement de la capacité qu'a une machine a reproduire un comportement spécifique sur une tâche précise.

L’intelligence artificielle ou le pouvoir de rendre les machines intelligentes.

 

Non, l’intelligence artificielle n’est ni un mot à la mode, qui ne repose sur rien de concret, ni un leurre marketing inventé de toute part pour inciter des comportements chez les consommateurs. Non, l’intelligence artificielle n’est pas destinée à prendre le pas sur l’homme, telle qu’on nous la présente dans les blockbusters américains. Elle n’implique pas non plus qu’une machine puisse reproduire des comportements ‘intelligents’ tels que le raisonnement ou le dialogue, en étant capable de comprendre ce qu’elle est en train de faire. Vous l’aurez compris, il n’existe à ce jour, aucune machine dotée d’une conscience, apte à développer son propre raisonnement.

 

Alors concrètement, qu’est-ce que l’IA ? Demis Hassabis, CEO de Google Deepmind, la qualifie de ‘science capable de rendre les machines intelligentes‘.

 

Ainsi, nous retiendrons qu’il s’agit de la capacité qu’a une machine à reproduire un comportement spécifique sur un domaine ou une tâche précise. Tout ceci, par le biais de diverses capacités technologiques telles que le ‘machine learning’ ou encore le ‘NLP’.

 

 

Qu’en-est-il pour les chatbots ?

 

 

Si les chatbots continuent à faire couler beaucoup d’encre, c’est sans nul doute que les premiers retours se font entendre. Et nombreux sont ceux qui déplorent une expérience décevante ou frustrante, des agents conversationnels idiots, incapables de répondre à leurs requêtes. Qui dit chatbots mal configurés à toutes les sauces, dit forcément déception !

 

Nos récentes interactions avec nos prospects et clients nous le confirment : il y’a une réelle méconnaissance de ce que les chatbots sont capables et incapables de faire. Ceci peut s’expliquer par la récence du phénomène, ou bien par la recrudescence de ces outils en BtoC sur les applications de messagerie instantanée.

 

Le résultat est sans appel : les attentes sont grandes et souvent irréalistes. Et nous ne le répéterons jamais assez, l’intelligence artificielle n’est pas à 100% artificielle. Elle est par nature limitée, et de ce fait, vos chatbots le sont aussi.

 

 

Le périmètre conditionne la performance :

 

 

Un chatbot helpdesk ne sera performant que sur les questions helpdesk.

Un chatbot n’est performant que sur son périmètre.

 

 

Ces petits agents conversationnels ne sont pas de simples gadgets, bien au contraire. Cependant, il est nécessaire de garder à l’esprit qu’ils ne peuvent être performants que sur un périmètre prédéfini. Le chatbot d’aujourd’hui se contente de suivre des scénarii rédigés par les équipes responsables de sa gestion. Il ne sait donc pas tout, et n’est efficace que sur la tâche qui lui a été confiée.

 

Par conséquent, il est tout à fait normal que ce dernier vous fasse part de son ignorance si votre requête sort de son champ de compétences. Cela signifie-t-il qu’il ne fonctionne pas ? Non ! S’il ne vous donne pas l’information demandée, c’est bien souvent car la réponse ne figure pas dans sa base de connaissances. Gare aux utilisateurs qui auraient décidé de tester le chatbot !

 

Cela signifie-t-il que votre chatbot restera méconnaissant ? Non plus ! C’est même une véritable opportunité qui se présente à vous. D’une part, car toute question qui n’a pas trouvé de réponse dans la base de connaissances est enregistrée sur le backend du chatbot. Ainsi, les parrains de ce dernier peuvent à tout moment mettre en place des actions correctives. En effet, il leur est possible d’enrichir la documentation afin de faire figurer une question identifiée comme récurrente et pertinente. Cela s’applique également aux possibles reformulations d’une même question que vous n’aviez pas envisagé.

 

D’autre part, les chatbots sont capables de machine learning. Dotés d’un module d’apprentissage, ils peuvent en cas de doute, suggérer diverses alternatives qui sont sémantiquement proches d’une requête. Ainsi, sur la base des retours utilisateurs, votre chatbot devient auto-apprenant.

 

Enfin, comme il n’y a rien de plus frustrant qu’une question laissée sans réponse, il est tout à fait possible d’envisager une escalade vers un opérateur humain apte à reprendre la main sur la situation. Et sans que l’utilisateur n’ait à reformuler sa demande ! Une aubaine donc que le chatbot soit capable d’identifier son ignorance. Qui a dit que l’IA déshumanise les relations ?

 

 

Une nécessaire prise de conscience :

 

 

Ainsi, pour éviter toute déception, gardez en mémoire que votre chatbot ne sera performant que sur le périmètre d’action assigné. C’est pourquoi nous vous recommandons de partir sur un cas d’usage simple et bien défini. Ce dernier doit correspondre à une problématique majeure dans votre entreprise.

 

Ayez également conscience que le chatbot ne sera pas bon le jour de son implantation. Et ne le deviendra qu’en fonction du volume d’interactions que les utilisateurs ont avec lui. Ainsi, assurez-vous d’obtenir du trafic dès le premier jour. Cela passe notamment par une campagne de communication interne afin d’informer vos collaborateurs de la raison pour laquelle l’outil a été mis en place et les bénéfices attendus.

 

Sa capacité d’amélioration est également conditionnée par vos connaissances : la collaboration homme-machine est indissociable et l’expertise humaine est le cœur de l’expertise métier. Assurez-vous de nourrir votre chatbot de vos connaissances métier en ayant une documentation complète et à jour.

 

Vous avez des questions ou un projet de chatbot en perspective ?

N’hésitez pas à nous contacter : Contact

En savoir plus sur : https://www.witivio.com/

 


Glossaire des termes techniques : 

 

  • Machine Learning : fait référence à la capacité qu’a la machine à prendre des décisions dans un contexte prédéfini. Par le biais d’algorithmes, elle est capable de transmettre des informations à partir de ce qu’elle a appris.
  • NLP (Natural Language Processing) : fait référence au traitement du langage naturel. Cette discipline s’appuie sur l’IA, l’informatique et la linguistique. Elle consiste en une analyse du contenu linguistique, par la suite exploité dans son contexte pour recherche l’information correspondante au sein de la base de connaissances.

 

 

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